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L’e-réputation

L'e-réputation

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation aussi appelée réputation en ligne d’une entreprise ou d’une personne correspond à l’image que les internautes se font sur un sujet par les informations disponibles sur le web via les moteurs de recherches, les réseaux sociaux, les blogs, les forums, avis… Qu’ils soient conformes ou non à la réalité. Ils définissent une bonne ou mauvaise image de votre entreprise sur internet.

Afin de conserver une bonne e-réputation, une veille et une gestion des avis et commentaires est nécessaire.

Les enjeux de l’e-réputation :

Avec l’émergence des plateformes proposant des outils d’évaluation et des réseaux sociaux. Internet est devenu un lieu où tout le monde peut donner son avis qu’il soit positif ou négatif sur un établissement ou autre. Les communautés que nous retrouvons sur les réseaux sociaux ou d’autres plateformes contribuent à une proximité et une confiance entre une entreprise et ses clients. Votre e-réputation est la première image que se fera une personne qui ne connait pas votre entreprise. Si l’image est bonne, il se sentira plus en confiance et ira vers vous. Au contraire si l’image est mauvaise il continuera sa route.

L’e-réputation est aussi en grande partie due aux réseaux sociaux, il ne faut pas les négliger. Une présence permanente sur les réseaux sociaux est donc indispensable. Lorsque vous possédez une communauté il faut l’entretenir, notamment en l’écoutant et en réagissant à ses commentaires.

Surtout faites attention à ce que vous postez sur internet ou sur les réseaux sociaux, car une fois posté vous garder une trace indélébile. Et un mauvais propos tenu sur le coup de l’énervement peut très vite détruire votre image. Et il sera très difficile de s’en détacher.

Une mauvaise e-réputation risque de faire diminuer vos ventes, dans le cas où vous avez une très mauvaise e-réputation, ça peut mettre en péril votre entreprise et dans le cas extrême, vous amener à mettre la clé sous la porte. Une bonne e-réputation peut augmenter le nombre de clients et de prospects. L’e-réputation peut être en effet un facteur de réussite ou d’échec pour votre entreprise.

Comment évaluer sa e-réputation ?

La première chose à faire est de regarder assez régulièrement sur différents moteurs de recherches les résultats que l’on trouve lorsque l’on tape le nom de votre entreprise. En fonction des résultats vous verrez ce qu’on dit sur votre entreprise. Il est d’ailleurs possible de paramétrer un moteur de recherche qui vous envoie une notification à chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné.

Évaluer sa e-réputation c’est bien, mais il faut savoir la gérer et ce n’est pas toujours simple.

Grace aux réseaux sociaux vous pouvez avoir une certaine maitrise de ce que les internautes disent sur vous. Et encore cela va déprendre du réseau social et de l’ampleur de la notoriété de votre entreprise. Je m’explique, si vous avez une entreprise mondialement connue et que vous êtes en plein bad buzz ça ne va pas être facile de contrôler votre e-réputation.

Il y a différentes manières de maitriser son image en ligne, dans un premier temps il faut toujours répondre aux commentaires positifs et négatifs. Répondre à un commentaire négatif peut sauver les murs. Attention ! Il y a deux façons de répondre, la première : être courtois en s’excusant que le client soit mécontent et en proposant une solution alternative à son problème. La deuxième façon de répondre peut-être l’humour (tout dépend du commentaire). En aucun cas vous devez répondre de manière négative à un commentaire, ça risquerait de ternir encore plus votre e-réputation.

Si vous vous sentez dépassé par votre e-réputation vous pouvez faire appel à des agences spécialisées dans l’e-réputation. L’agence s’occupera de gérer votre image sur internet et de la rendre meilleure dans le cadre d’une mauvaise image.

Malheureusement, certaines entreprises subissent une mauvaise réputation en ligne à cause des concurrents qui créer plusieurs comptes et qui tiennent de mauvais propos afin de nuire à votre entreprise. Si jamais vous estimez qu’un commentaire est faux ou que les propos tenus sont diffamatoires, vous avez plusieurs solutions :

  • Soit vous solliciter l’auteur pour qu’il supprime ses propos
  • Si les propos sont tenus sur votre page Google My Business, vous pouvez signaler le commentaire en question via l’aide en ligne.
  • Si jamais certains propos nuisent réellement à votre entreprise, vous pouvez solliciter via la RGPD (règlement général sur la protection des données), l’effacement des données concernant votre entreprise auprès du site internet qui est à l’origine de la publication.

Les outils de surveillances gratuits :

Les outils ci-dessous vous permettront de pouvoir surveiller une grande partie de votre e-réputation, mais il est possible que certaines choses leurs échappent étant donné qu’internet c’est très vaste.

Google Alerts : est un outil très simple à utiliser, il vous permet de recevoir des notifications lorsque le nom de votre entreprise a été mentionné quelque part.

Netvibes est un outil qui est capable de suivre l’actualité, par rapport à des mots clés choisis, des expressions, des sites internet…

Les outils de surveillance payants :

Ces outils sont un plus pointilleux que les outils gratuits et permettent une meilleure surveillance que les outils gratuits.

Mention : est un outil très performant pour veiller sur votre e-réputation (il existe aussi en version gratuite). Cet outil vous informe lorsque le nom de votre entreprise est mentionné, il vous permet de surveiller vos pages fans et votre page Twitter.

Hootsuite : est un outil qui permet de voir tout ce qui se dit à propos sur votre entreprise et sur les réseaux sociaux.

À retenir :

Votre e-réputation est très importante, elle n’est pas à prendre à la légère. Il est important de veiller quotidiennement afin de ne pas finir dépassé par les événements. Une bonne e-réputation s’entretient et ça passe par la communication.

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