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L'expérience client

L’Expérience Client, un véritable atout pour les entreprises

La relation client est aujourd’hui indispensable pour toutes les entreprises. Plus précisément l’expérience client est aujourd’hui un facteur clé du succès de toute entreprise.

L’expérience client c’est quoi ?

L’expérience client regroupe l’ensemble émotions ressenties et des interactions entre le client et la marque, lors d’un achat, d’un échange, d’une publicité… L’expérience client permet d’avoir une appréciation plutôt positive ou négative de la marque.

Vous pouvez certes contrôler votre communication, votre stratégie de marketing, vos offres. Mais il y a quelque chose que vous ne pouvez pas, c’est contrôler l’expérience client. Vous pouvez vous efforcer d’avoir le meilleur service client cela ne définira pas ce que le client a ressenti.

Il faut savoir que l’expérience client peut varier en fonction des domaines d’activités, dans certains secteurs, l’expérience client va être ressentie en magasin, tandis que d’en d’autres cas, ça se passera uniquement par le digital.

On retrouve l’expérience client sous plusieurs déclinaisons :

  • L’expérience d’anticipation
  • L’expérience d’achat
  • L’expérience de livraison
  • L’expérience d’utilisation / consommation du produit
  • L’expérience de SAV (service après-vente)

Plus l’expérience client que vous proposez est bonne, plus cela apporte des avantages à votre entreprise comme :

  • Générer plus de revenus
  • Améliorer l’image de la marque
  • Augmenter la fidélisation
  • Renforcer le lien entre la marque et le client

Même si vous pensez que votre Relation client est au top, ce n’est pas forcément le cas, c’est pour cela qu’il est important de le vérifier. En découvrant notamment ce qui ne plaît pas cela vous permet d’évoluer et de potentiellement vous ouvrir de nouvelles opportunités.

Il ne faut pas forcément voir l’expérience client comme le résultat d’une vente mais plutôt son parcours. C’est-à-dire, qu’est-ce que le client a ressenti ? Qu’est-ce qu’il lui a donné envie d’acheter ? Est-il convaincu parce que vous lui avez vendu/ expliqué ?

Vous devez surement vous demander, depuis quand l’expérience client existe-t-elle ?

Elle est arrivée à la fin des années 90 avec le concept de « customer experience », elle s’est fait connaître par l’ouvrage « The Experience Economy » de Joseph B. Pine et James H. Gilmore. Les deux auteurs ont mis en évidence les aspects émotionnels qui interviennent dans la décision d’achat. Ils ont ainsi inspiré de nouveaux leviers pour satisfaire les clients, comme le marketing émotionnel.

Au fur à mesure des années, avec la digitalisation, cela à permit aux entreprises de mieux connaître la satisfaction de leurs clients.

Les avantages de l’expérience client :

  • Améliorer la satisfaction et la fidélisation

Un client satisfait, c’est un client qui reviendra et qui parlera en bien de votre entreprise. Pour que le client est une réelle expérience de qualité, il faut que cette relation client sois personnalisée, afin qu’il sente que l’entreprise à un réel intérêt pour lui et ainsi construire une relation durable. Un client satisfait à qui on montre de l’intérêt deviendra un fidèle de votre marque.

  • Développer sa communication sans frais

Un client très satisfait en parlera autour de lui et conseillera à ses proches votre entreprise. Vous n’aurez même pas besoin de communiquer, il le fera pour vous et il vous apportera de potentiels nouveaux clients.

  • Renforcer l’image de votre marque

Une bonne expérience client donnera forcément une meilleure image de marque. De plus si les clients laissent des avis positifs sur internet cela améliorera votre e-réputation et vous permettra de vous faire connaître à plus grande échelle.

  • Se démarquer de la concurrence

De nos jours avec toutes les stratégies marketing en place, c’est difficile de se démarquer de ses concurrents. Cependant il y a un élément que toutes les entreprises ne possèdent pas, c’est l’expérience client. Et c’est cet élément, qui peut vous permettre de vous différencier.

Une expérience client négative est synonyme de danger pour une marque. Un client insatisfait est fortement susceptible de changer d’enseigne, il est également enclin à partager massivement ses insatisfactions sur la toile, ce qui peut nuire à l’image d’entreprise. Ainsi, offrir au client une expérience irréprochable tout au long du parcours d’achat est essentiel !

Comment améliorer/ développer l’expérience client au sein de votre entreprise ?

Avant de vous lancer dans l’amélioration de l’expérience client, posez-vous les bonnes questions :

  • Quels sont les objectifs à atteindre ?
  • Comment y parvenir ?
  • Que peut-on mettre en place ?
  • Sur quelles valeurs veut-on fonder l’expérience client ?
  • Quels sont les contacts à améliorer entre la marque et ses clients ?

L’expérience client doit refléter les valeurs que la marque souhaite transmettre à ses clients. L’expérience client commence lorsque l’identité de votre marque est bien définie, c’est-à-dire que l’expérience client est pertinente avec les valeurs de l’entreprise. Une forte identité permet d’engager vos clients.

Par la suite il faut créer un lien avec eux, créer une relation de confiance. Notamment en suscitant l’émotion car une expérience cliente réussite passe par l’émotion. Le relationnel et l’émotionnel vont de pair. Avoir une relation avec un client veut dire que vous connaissez ses besoins. Plus vous connaissez votre client, plus vous pourrez lui offrir un service personnalisé.

À Retenir :

Avoir de bons produits ou services c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. L’expérience client est la clé de réussite pour beaucoup d’entreprises. Offrir une expérience personnalisée à votre client, permettra une meilleure expérience client ainsi qu’une meilleure fidélisation.

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